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« Le nombre de victimes de Viagogo commence à dépasser l’entendement » (R. Bartlomé, UFC-Que Choisir)

Paris - Publié le vendredi 21 février 2020 à 11 h 00 - n° 175766 « Voilà plusieurs mois que nous avons commencé à construire notre plainte contre ViagogoViagogo. Deux infractions sont mises en avant. La première concerne le parcours d’achat stressant et anxiogène du consommateur lorsqu’il se rend sur le site, une expérience utilisateur savamment organisée qui a pour objectif de précipiter l’achat. Nous avons accumulé de nombreux témoignages de consommateurs qui vont dans ce sens. La seconde est liée à la décision du Conseil constitutionnel (du 14/12/2018, relative à la QPCQPCQuestion prioritaire de constitutionnalité posée par Viagogo quant à la constitutionnalité de la loi française sur la revente de billets, NDLR). Ce dernier ayant validé le fait que la revente de billets était interdite sans l’accord de l’organisateur de la manifestation, cela place Viagogo dans une situation d’illégalité permanente », déclare Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir, à News Tank le 21/02/2020.

Raphaël Bartlomé revient sur le contexte de la plainte, que l’association de consommateurs a annoncé voir déposé le 18/02/2020, sur le calendrier judiciaire et sur les intentions de l’UFC-Que Choisir quant aux plateformes de revente de billets. « Viagogo est notre première cible car le nombre de ses victimes commence à dépasser l’entendement. Mais d’autres plateformes ont un profil similaire et adoptent des pratiques non vertueuses ; nous ne nous interdisons rien », indique-t-il.
© D.R.
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Viagogo agit sur le territoire depuis déjà plusieurs années. Pourquoi avoir attendu le 18/02/2020 pour déposer votre plainte ?

Cela fait quelques années déjà que nous sommes attentifs aux pratiques de ce site. L’UFC-Que Choisir a écrit plusieurs articles à ce sujet dans sa revue et sur son site. Nous avons également suivi de près la décision du Conseil constitutionnel du 14/12/2018, relative à la QPC QPCQuestion prioritaire de constitutionnalitéposée par Viagogo quant à la constitutionnalité de la loi française relative à la revente de billets (loi du 12/03/2012 « tendant à faciliter l’organisation des manifestations sportives et culturelles », NDLR). Nous dialoguons aussi depuis quelque temps avec le ProdissSyndicat national du spectacle musical et de variété. Des démarches ont par ailleurs été entreprises par nos homologues européens.

Il existe des actions menées par nos homologues en EuropeVoilà plusieurs mois que nous avons commencé à construire cette plainte. Deux infractions sont mises en avant. La première concerne le parcours d’achat stressant et anxiogène du consommateur lorsqu’il se rend sur Viagogo, une expérience utilisateur savamment organisée qui a pour objectif de précipiter l’achat. Nous avons accumulé de nombreux témoignages de consommateurs qui vont dans ce sens.

La seconde est liée à la décision du Conseil constitutionnel dont je parlais plus haut. Le Conseil constitutionnel ayant validé le fait que la revente de billets était interdite sans l’accord de l’organisateur de la manifestation, cela place Viagogo dans une situation d’illégalité permanente. Pour mettre en lumière cette infraction, nous avions besoin de témoignages de professionnels, afin de savoir si une autorisation avait été délivrée ou non pour la revente de billets liés à leurs événements. Cela a pris un moment, mais nous avons eu au final beaucoup de retours, notamment dans le sport avec des clubs de Ligue 1.

L’UFC-Que Choisir est-elle la première association de consommateurs à saisir la justice sur ces questions de revente de billets ?

Non, il existe des actions menées par nos homologues en Europe. Mais nous avons la particularité d’être un pays où le second marché est interdit, ce qui est un cas tout à fait unique. C’est d’ailleurs cela qui a poussé Viagogo à saisir le Conseil constitutionnel par le biais de cette QPC. Le second marché est autorisé dans les autres pays, mais cela n’a pas empêché par exemple, en Angleterre, le régulateur de taper du poing sur la table quant aux pratiques de Viagogo. Nous avons simplement des angles d’attaque différents.

Que recherchez-vous précisément au travers de cette plainte ?

Viagogo, qui se définit comme une plateforme, doit pouvoir être tenu pour responsable des actes malveillants qu’il faciliteD’une part, notre plainte a pour objectif général d’alerter les consommateurs, de leur dire de se détourner de ce site et d’opter pour les billetteries ou bourses d’échanges officielles. D’autre part, nous voulons faire en sorte que la loi de 2012 relative à la revente de billets soit scrupuleusement appliquée, maintenant que le Conseil constitutionnel l’a validé. Il doit y avoir autant de sanctions que d’infractions à cette loi. Enfin, l’expérience utilisateur de Viagogo doit être beaucoup plus « propre ». Ce cas me rappelle celui de Lastminute, que nous avons également attaqué pour des raisons similaires.

En fait, notre procédure s’inscrit dans la continuité des injonctions adressées à Viagogo par la DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (émises en décembre 2017, visant à faire « cesser les pratiques commerciales trompeuses » du site, NDLR), et, en quelque sorte, la complète, avec tout le volet consommateurs, puisque nous avons recueilli 500 témoignages de victimes. Viagogo, qui se définit comme une plateforme, doit pouvoir être tenu pour responsable des actes malveillants qu’il facilite.

Le fait que le siège social de Viagogo soit basé en Suisse et que la société soit enregistrée dans le Delaware, aux États-Unis, complexifie-t-il la procédure ?

Non. L’infraction a lieu sur le territoire français, le site est en langue française, et dirigé vers des utilisateurs du pays. Et les victimes, malheureusement, sont bien françaises. Nous sommes dans des cas similaires lorsque nous attaquons Google, Twitter ou Facebook. S’immatriculer dans le Delaware ne change aucunement la donne.

L’UFC-Que Choisir dit avoir reçu 500 témoignages de victimes de Viagogo. Quelles sont les préjudices les plus couramment décrits dans ces témoignages ?

Le procureur a maintenant trois mois pour dire s’il classe la plainte sans suite ou pasUne grande partie des témoignages concerne l’environnement stressant du site et les pratiques relatives au manque de transparence de la tarification. Mais ils portent aussi sur l’envoi de faux billets, ou de billets qui ne correspondent pas à la catégorie achetée, ou encore de mêmes billets vendus à plusieurs reprises et qui ne sont donc plus valides une fois que l’un des acheteurs est déjà entré sur le site de la manifestation.

Les préjudices vont de moins d’une centaine à plusieurs milliers d’euros. J’ai notamment en tête l’exemple d’une famille ayant littéralement cassé sa tirelire pour acheter des billets pour un match de foot à Barcelone, et qui a été refoulée à l’entrée du stade, car les billets n’étaient plus valides. Beaucoup de consommateurs s’en veulent de s’être « fait avoir ».

Quel est le calendrier désormais ?

La plainte est déposée, le procureur a maintenant trois mois pour dire s’il la classe sans suite ou pas. Mais vu le volume de plaintes, et la gravité de certains faits, je n’imagine pas que la plainte soit classée sans suite. S’il est donné suite à notre plainte, une enquête préliminaire va alors commencer, avec la désignation d’un juge d’instruction.

L’UFC-Que Choisir a-t-elle identifié d’autres sites qui agissent de la même manière ? D’autres actions sont-elles à prévoir ?

Viagogo est notre première cible car le nombre de ses victimes commence à dépasser l’entendement. Mais d’autres plateformes ont un profil similaire et adoptent des pratiques non vertueuses ; nous ne nous interdisons rien. Attaquer la plus importante est une manière de dire aux plus petites de faire attention, et de créer de la défiance auprès des consommateurs quant à ces sites.

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UFC-Que Choisir
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